重构服务的价值，让服务本身值钱，是银行近几年来适应消费升级的核心道路，在这一点上，完全没有捷径可走。 前几天我看到一篇文章，说的是Costco这种超市，将服务极致化，实现服务本身值钱的目标。在我们国内，经常遇到一种情况，就是产品才值钱，服务本身不值钱。比如我们去酒店吃饭，总是为菜品酒水买单，却很少有为服务员的良好服务质量和态度买单；到了医院，我们只为检查和药品买单，没有人为医生的高超诊断技术和医疗水平买单。种种之类都说明，在国内无论是服务质量，还是社会对服务的认识，都决定了服务不值钱。 而在银行业，服务的过程更是让人哭笑不得，一面高喊承担社会责任，一面又在服务上缺乏人性化，再加上银行业自身的盈利水平实在太高，引起能重视服务本身的银行确实是凤毛菱角。所以，重构服务的价值，让服务本身值钱，是银行近几年来适应消费升级的核心道路，在这一点上，完全没有捷径可走。 从Costco的服务中，我们首先看到一个重点，就是服务值钱的体现：不靠产品赚钱，靠会员费赚钱。会员费包括的服务内容有： 1、返现服务和带人进场服务。 2、免费安装轮胎、视力检查、镜架调整、停车服务。 3、缴纳会员费不满意，任何时候决定退出都可以获得全额返还。 从以上的服务内容来看，最有吸引力的就是如果不满意全额返还会员费的条款。看到这里，我想有一些国人已经内心嘿嘿一笑，肚子里往外冒的都是各种“如何吃穷Costco攻略”。实际上，完全不必有这种顾虑，会员费的收取实际上是一个重要的客户自我筛选的过程，经过这过程只有具有一定文化层次和个人素质的客户才会进入这个会员体系。这一点，在他们的会员续费率90%以上就可以看出。 1、爱贪便宜的人是不愿意支付会员费的，因为他们心中即使再好的服务，一定有后续跟进手段跟踪客户的信用。 2、能缴纳会费的人都是看中了超市对产品的选择上提供的价值，在后面我会跟大家介绍这些价值。 3、产品价格毛利率10%，甚至不赚钱都能销售。 从经营文化上解决服务的问题。其商业模式的核心是：将商品做到极好，将价格降到极低，将服务做到超人预期。而在企业经营的每一个服务点上都在贯彻这一核心。而银行业，也应该从中学到很多。 1、信任你的客户，他们才会把你当自己人。否则他们的无条件退换制度就没有办法实施。 2、选准客户，聚焦价值观。没有人能把所有客户都作为自己的客户，选择最重要的客户然后将注意力聚焦在他们的价值观上做好服务。 3、懂客户，为客户提前做好选择，降低客户的选择成本。在银行业，选择成本一直是影响非常大的部分，其专业性带给了客户很多的痛苦。 4、严把入口关，每个产品都是爆款。不是为了做平台而做平台，更重要的是对平台负责。 5、围绕人性构建流程，而非围绕销售。在零售业的做法和银行业的情况十分类似，围绕产品的销售模式已经无法适应现代服务需求。 6、把一切成本下降都让渡给客户。宣传成本是一笔巨大的成本压力，新媒体时代的口碑传播方式更直接有效，有一定的下降空间。 7、人是最大的成本，也可以创造无限的利润，一个具有工作经验的熟练工的价值远远不是裁掉他节省下来的成本，而是发挥他触动性提升的空间。 银行以前向客户收取的业务咨询费、额度占用费等等中间业务收入，看起来都是服务费，实际上没有在服务上给客户带来太多的有效组合和体验。就像超市一样，银行未来的平台化特征十分明显，而银行将在提升服务的同时，强化产品的锻造也是十分重要的。正如苹果的APP store，很多人在意这个平台的产品，都说苹果的手机稳定性好，实际上，是平台对供应商的要求严格。服务本身的价值，需要在平台化思维中得到重构。 推荐阅读：frm成绩什么时候可查2016？ |
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