由死向生，柜员的价值体现

　　这个标题，很沉重，但我想说“由死向生”，这是我对柜员现状及发展方向的认识。

　　简单的说，我们认识的柜员除去一些特殊的现金调拨柜员、大库柜员等等，主要分为两类：现金柜员和非现金柜员，有的银行也称为高柜和低柜。现金柜台是典型的操作型岗位，其主要职责只有两点，效率和态度。而非现金柜台在操作之外，还承担了一些简单销售型产品的营销工作。当然，有的地方也有现金柜台增加一些一句话营销工作的要求的。从考核本身来说，我向来不主张现金柜台考核产品销售指标，可实际上，每一家银行都对柜员有着各种各样的产品销售任务。这就是柜员“死服务”的根本原因。今天，我跟大家分享的就是，如何才能把柜员这个岗位做活。

　　柜员的死服务

　　我们先说柜员的“死服务”现状，柜员面临的最大问题是两点：一是上班时间工作紧张，工作环境差，工作一天下来对身体和精神都是很重的负担。二是柜员承担的业务指标并不少多少，可是上班时间的首先要顾业务操作，不便于长时间的营销，任务的完成就要占用休息时间。长此以往，柜员的面容表情僵化，这是开多少微笑培训都解决不了的问题。“哀莫大于心死”，一颗死了的心，怎么可能有活的笑容来面对客户。

　　1、操作

　　柜员的第一要务是操作，无差错、高效率。除去这一点都要免谈。你说你营销能力很强，那你干嘛不去做客户经理啊？

　　2、刻板礼仪

　　有朋友PO给我柜员、理财经理七步曲等服务礼仪和流程的内容。很多银行的执行力很强，一套标准培训下来，立马考核、督导、检查就跟上，强化柜员的动作行为。这种效果很好，可是好到一定程度就会遇到瓶颈。大工业时代的标准化操作模型培养出来的员工不是人，是机器人。

　　3、程序化的一句话营销

　　由于业务操作量非常大，所以不太可能有长时间与客户对话营销的机会，这个时候通常柜员都会带上一句话营销。从职责上，分析产品，给出一句话营销模板的是理财经理，柜员通常都是鹦鹉学舌。一张宣传单，加上一句摸不到痛点的营销话术，成功率就很难得到保障。

　　4、请不要给我压力

　　我们行另外一个省分行下达过一个文件，将柜员定位非营销岗，与“全员营销”这个大主题看似背离，其实调整之后的效果非常好。柜员是一个不受压的岗位。通常柜员要么文化水平较高，没有耐心和心气在柜台上呆太久；要么文化水平不太高，你给他压力他也没有办法。与其用一点点业绩换来一张臭脸对着客户，影响服务体验，不如降低柜员压力让他们有个好心情去面对客户。

　　做活柜员

　　为此，我们以“做活柜员”为目标，重新明确柜员的定位和提供的服务和营销方式。

　　1、柜员究竟解决什么问题？

　　柜员看起来是一个很简单的岗位，但不同银行、不同目标客户、不同时期，请用不同的标准来定位柜员。同样是基础服务人员，美国西南航空公司对空乘人员的定位就非常精准，也取得了很好的效果。当年的西南航空还只是在三个城市之间飞商务短途的小航空公司（他们那时也不想做大），乘客都是商务人士，飞行市场一般在半小时到一小时之间，所以不用在飞机上吃饭，不可能上飞机就披上毯子睡觉。西南航空公司选取的空乘都是表达能力特别好的话唠，整个短途空中，通过脱口秀的方式调动乘客与他们互动，通过大量的笑话让客户很快获得放松。21世纪初这几年，全美利润率最高的航空公司就是西南航空。从这个例子我们可以看出，即使是柜员这样的岗位也可以重新定位。究竟解决什么问题呢？我认为，解决三个问题：社交属性、静营销、文化落地。

　　2、柜台的社交属性

　　首先，效率一定不是客户对柜员的最终要求，虽然他是第一要求。如果一个客户对银行的需求就是快速办理完业务，他完全可以采取电子自助渠道。客户依赖柜台根本的原因之一是获得社交体验，说白了，就是为了在跟人唠嗑中获得快乐。以前，各行各业服务标准化刚刚起步，规范的动作，标准的话术会让人觉得很有派头。现在客户体验越来越丰富，追求个性化的脚步也越来越多，给他一个大堂经理机器人，玩三天就厌烦了，他们更愿意跟有表情有语气的活人打交道。我们再用规范礼仪标准话术这一套，真的就是做做样子，对客户一点吸引力都没有。怎么办？叫做“服务服务业化”，走出去看看其他服务行业是怎么跟客人唠嗑的，叫人“大爷大妈大哥大姐”，别叫人“先生女士帅哥美女”，提醒别人“别忘了……”，而不是“请带好……”，多说人话，别学机器说话。这个环节的目标是提升客户粘性。

　　3、低调有效的静营销

　　当然，柜台既然还是一个操作型的岗位，营销工作中一句话营销的效果也在降低，怎么办？通过一些设备来强化净销售水平。比如柜台面对客户的玻璃上，可以安装一些7寸左右的电子屏，播放热销产品，这种电子屏是用来填充客户等待业务办理时间的。柜员在办理业务时可以专心办理，不用考虑一句话营销的问题，只需要开始办理业务之前提示客户“这是最近热销的产品，看看对哪款有兴趣？”，在业务办理完按成之后进一步观察客户状态，对表现出兴趣的客户，按照流程推荐给销售岗位。在这个环节的而目标，是改善一句话营销成功率，减少对操作业务的负面影响。

　　4、银行文化落地的根基

　　银行讲究客户至上，银行讲究契约精神，银行讲究注重信誉，以应该给客户平等交流的环境。在柜员这个环境上，几个问题都遇到了挺大的障碍。一是防弹玻璃，据说国外以及香港有一些银行的现金柜台是没有防弹玻璃的，为什么？因为不怕人抢，现在社会，携带现金的人会越来越少，银行的备用现金也会越来越少。国内哪一家银行率先把防弹玻璃给取下来了，立即会给客户一种获得了信任、沟通很顺畅、地位很平等的感觉。二是专业语言，流水、凭条、余额等等这些术语，全部应该被换掉，跟客户沟通就应该用客户的语言，历史交易记录，签字单据、剩余金额等等，听起来麻烦，但是客户的体验会很好。三是语言动作自然不生硬，表情热情温暖有笑容，这些从哪里来？没有满意的员工就没有满意的客户，信任、帮助、认可柜员，柜员就会把银行的这种文化传递给客户。以人为本，不仅仅体现在口号上，更要体现在价值观这种行动准则上。

　　要从柜员身上挖掘出营销价值，直接的营销成果可能不太理想。但要从整个服务链路来看柜员，在银行网点厅堂没有任何一个岗位的表征意义能超过柜员，因为他们太基础与客户的距离太近了。只有这种亲民的程度，才能让客户真正认识到银行的文化已经对待客户的态度，而这些将决定客户对银行的认可程度。（来源：时间之痕，作者：胡国强）