招行实习感悟

       先po一篇我交给招行的实习报告，我觉得自己多假的。然后再说点真实感悟。

       来到招行实习已经两个月了，我深切的感受到当初上课时老师讲的一句话：商业银行本质上是服务业，他不创造价值，要做好商业银行，服务必须放在首位。

       招商银行是中国最佳零售银行。都说经济是靠三驾马车拉动，招行也有自己的三驾马车，那就是：优质的服务，不断创新的产品，和优秀的员工。

优质的服务

       我所在的招商银行成都人民中路支行是成都分行下面服务最好的支行，在这里，我深刻的见识到什么是优质的服务。

       要说优质的服务，大堂肯定排在前列。因为在个贷工作的缘故，对于大堂只能说些自己观察到的片段。但就是这些七零八落的细节，就能看出人民中路支行服务的优质。

       1、每天早晨的早会，主管先要检查大家的衣着，领带、领巾、胸牌是否戴整齐，皮鞋是否干净等等。这些是给客户的第一印象，必须要做好。

       2、主管总结昨天的工作得失，主要强调服务客户中哪些做得好，哪些做得不好，要求改正。同时告诉大家一些服务的技巧，安抚客户的方法等。还要传授营销产品的技巧，请同事讲述经验心得，请参加分行培训的同事讲述新学到的手段与技巧。

       3、早会完毕后大堂员工再仔细检查早晨的准备工作做好没有，然后做好新的一天迎接客户的准备。

       4、零售部的员工在八点半开门后站在门口迎宾，按标准礼仪站好。（这里我要说一下个人的一点建议：迎宾的时候最好男女分开站，女孩子多的话可以安排女孩子每天轮流站，这样男女各一边，按高矮顺序排，看着也比男女夹杂着站舒服得多。

       5、开始工作，每位员工要求普通话接待客户，面带微笑，多用礼貌用语与敬词。对于文件夹的手拿姿势，拿着文件夹走路的方式，指引客户的手势都有要求。前台接待人员特别要求说话大声，且一定要说：你好，请问办理什么业务？

       6、遇到客户多的情况，要能够很好的安抚客户的情绪，注意分流，不能和客户争吵，要耐心和客户解释。

       7、支行还定期请锦江管理公司来对支行员工进行服务礼仪方面的培训。

       然后是高柜、低柜、金葵花室，同样有各种服务的要求。

       接着说说个贷，也就是我所在的部门。这个部门，员工少，客户来往多，很多时候像个菜市场一样，这是我第一印象。但是，在这么一个地方，服务同样不能丢弃。客户来了，要用普通话询问需要办理什么业务，然后请客户坐下来，给客户倒水，与客户交谈，办理业务，告别。虽然现在因为地方小人手少等缘故，服务有时没有兼顾到每位客户，但是在我实习的这两个月中，还是能够感受到个贷部门并没有因为客观环境丢弃服务。只是实话实说，和其他部门相比，确实个贷的服务意识还是有待加强的。

不管怎么说，来到招行的两个月，让我深入了解了什么才是优质的服务，也提高了自己的服务意识，锻炼了自己与人沟通时的耐心、技巧。知道了要想成为一名招行人需要什么样的服务意识与素质。

不断创新的产品

       就我接触到的招行的产品，最多的肯定是个贷的产品。循环授信、随借随还、消费易，这些个人贷款产品，都让我深刻体会到招行从客户角度出发，打造灵活、便捷的零售产品的用心。还有招行各式各样的信用卡、安全好用的网上银行等等，都能让人感受到招行那颗因您而变、勇于创新的心。

优秀的员工

       招行的员工，都是优秀的，服务意识，营销技巧，与客户的沟通交流，都让我学习到了很多。在长江证券，跟着陈兴龙学习营销客户的手段与技巧；在华西证券，观察曾啸与证券公司员工拉近距离搞好关系的方法；在个贷看茂叔如何与不同地方的客户沟通，找到共同话题，学习他努力去记住客户名字，学习他能从客户身上学到东西的能力；看薇薇姐如何营销理财产品、与开发商沟通；看李跃如何管理他的工作进程、内容，学习他的高效；看马宁姐怎样管理繁杂的档案，与资产管理中心衔接工作；看马哥怎么管理个贷的员工，协调担保公司、大堂、高低柜与个贷之间的关系，怎样控制外驻人员的工作绩效。在这实习的两个月里，我不断观察着周遭的同事们，学习着他们身上的优点，找到自己的不足，取长补短。总之，一句话，短短两月让我受益匪浅。同时也让我意识到，要成为一名招行人，自己还有哪些不足，需要自己去改正、去提高。

实习之前，自己总是对银行有着各种各样的幻想，对于学长学姐所说的一些东西也总是半信半疑。当自己进入银行实习之后，当自己亲身经历一些事情之后，才发现，这个社会，真的是很现实的，能力，思维方式，人脉，这些才是最重要的，而自己在学校学到的知识，那，只是辅助工具而已，仅此而已。

       磕磕绊绊写下这么点东西，作为自己第一次实习的纪念。没有总结出什么宏大的上升到理论高度的经验教训，只有些琐碎的细节让我铭记，教会了我那么多以前在学校学不到的东西。我要谢谢这里的每一个人，你们所做的每一件事，我都从中所得甚多；你们教给我的每一样东西，我都心怀感激；你们帮我弥补的每一个过失，我都心怀感恩。

       Thanks everyone！

       You are the best！

       下面是真实感悟。

       说实话，在招行实习了那么久，确实觉得银行还是多累嘞，不像表面那么风光。

       无聊得很，就说几件事情嘛。

       第一，要是轮到你结钞，每天多早就要到，也就意味你很早就要起。

       第二，每晚结束还有夕会，各部门自己的培训安排，统一的服务培训，还有各种分行总行的考试，啥子反洗钱啊合规啊风控啊，每个部门都有相同或不同的考试。反正下班了都是很忙的。不过这只是招行，不晓得其他银行是不是这样哈。

       第三，在个贷真的是杂事多得不得了，不光有一手楼，还有循环授信，每天事情繁杂得很，做事的时候还要不停接电话，客户询问要普通话耐心回答，遇到紧到给你扯的客户都还要语速平缓不带一丝火气的说话，遇到这种的结果就是造成我们挂了电话就开骂，我觉得要再待个几个月，我离精神分裂不远了。还有就是杂七杂八的人都跑起来贷款，啥子都求不晓得还要装啥子都懂，硬要给你两个扯，一个个贷就像菜市场一样，进来就听见嗡嗡的···但是不管最后咋样，客户态度咋样，还只能笑脸相迎笑脸相送，端茶倒水，服务态度必须要好，靠，在那真的是要把人整成精神分裂。

       第四，外驻证券公司。我在长江证券驻点两个星期，在华西驻点一个星期，在那学会的几样本事就是：咋个和大爷大妈些摆龙门阵；咋个和潜在客户死缠烂打；咋个和旁边竞争的银行小妹比说话速度快、大声、甚至起身速度因为那意味着你要领先最起码半个身位。在华西还好，旁边的深发展基本一个月来三天，没啥子竞争得。在长江就简直···旁边有兴业、中信、还有我们自己营门口支行的，除了我们招行是不返现给证券公司客户经理，其他银行都要，可以想见竞争之激烈。有点好耍的是那的大爷大妈每天收市以后，居然会在那铺几桌麻将打起，有时候我还切抱一下膀子，拉一下关系···老子简直是体会到了销售工作的不易···

       第五，外驻的每天证券公司完了还要回去站大堂，他们身上的任务和大堂是一样多的，但是又不像大堂经理些每天都在大堂能够拦截那么多客户，他们在证券公司要完成每月第三方存管任务，回来还要利用剩下的一个多小时完成每月和大堂经理们一样的任务，实际上是零售部最累的。所以，如果能够，还是不要去做外驻··· 不过这只是招行，像兴业那些就是外驻是直接外包，只管第三方存管，不管其他零售。

       第六，期间我去帮高升桥支行的忙，他们那一阵子单子特别多，每天加班到两三点，加上找的楼盘又远，在牧马山，隔几天就要跑一次，去了那周围一片荒凉，连卖吃的嘞都没得，每天还要自己带方便面饼干，有时候忙起来方便面泡起都吃不成···回来又要赶紧整理资料录机写报告。我过去就是帮他们录机写报告嘞，那工作量简直···不过还好他们没要我加班。在他们那，我深刻感受到我们那的个贷是多么的幸福，天上地下。顺便说一句，高升桥的食堂据说是成都分行所有支行里面最好吃的，那个师傅也很是扯神，弹兮兮的，只好耍。有志要去招行的童鞋如果比较好吃嘴点的，争取去这家支行。以前成都分行最出名的炸酱面就是出自这位师傅之手，后来被高升桥挖角咯。还有就是最好吃的是高升桥，吃得最好的是高新支行，看你个人选了哈。

       第七，额，催收贷款，我每次去之前都是给担保公司小美女说的，老子要去收烂帐去咯。然后她就说，菜刀拿出来看下三，红油漆在哪喃···催收贷款其实是件很好耍的事情，你会听见各种还不起贷款的谎言和理由，让你觉得这个世界还是蛮多姿多彩的，奇人是如此的多。我们那催贷是有两种风格的，一是主管的，他去就是表情严肃，说话语气狠辣，不过没有威逼利诱就是咯。一是另一位客户经理类型的，笑嘻嘻的，温言细语的，给欠贷人说，有啥子问题我们协商解决嘛。跟到他们看他们如何与千奇百怪的客户打交道，催贷，也是一件很有趣的事情。

       第八，我们那有担保公司驻点，一般循环授信这种抵押贷款的都要经过他们。他们其实是我们很好的一个帮手，不管是平时帮你做杂事，最重要的是他们是你销售理财产品的一个很好的助力。对于基金定投啊网银啊电话银行啊，他们就可以帮你把销售搞定，不止于此，发现潜在客户也是他们能帮你做到的。你需要做得就是他们给你说客户有潜在买保险和开金葵花和其他理财产品的时候马上上前和客户谈，忽悠一个是一个···所以如果以后进的银行有这种担保公司驻点的，一定要和他们搞好关系，大家互惠互利嘛。

       额，都不晓得说啥子了，想到这些就先写起嘛，再想到啥子再补就是咯。